每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 趙娜    

每經(jīng)記者 趙娜

眼下移動出行平臺的競爭，當補貼不再是首要PK因素，服務如何就成了能否增強用戶黏性，而不是讓乘客只是成為平臺上匆匆過客的重要因素之一。而所謂提升服務，或者說做好用戶體驗，其先決條件就是要保障安全。

出行平臺正紛紛圍繞安全下功夫。就在昨日（7月6日），滴滴出行對外公布了五項安全舉措，分別是緊急求助、分享行程、號碼保護、人像認證、三證驗真。

滴滴方面表示，前不久上線的“車型一致”已封禁2萬余輛違規(guī)車輛。作為日訂單超過1400萬的出行平臺，確保每一個訂單的安全是滴滴頭等的責任。從事前的司機和車輛的認證和準入審核、到事中的司機管控、再到事后的保險賠付等，滴滴正通過一系列硬性措施，形成完整的安全生態(tài)體系。

“這些措施也是從實踐中不斷摸索、吸取教訓得來的，網(wǎng)約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現(xiàn)問題后逐漸去解決。”中國政法大學副教授王軍接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時認為，企業(yè)現(xiàn)在是通過技術手段自發(fā)去解決安全問題，相較以前主要通過外部監(jiān)管、解決安全問題有很大的不同。但整體而言，仍需要首先明確網(wǎng)約車的合法化問題。畢竟企業(yè)是基于盈利動機驅(qū)動其更重視安全和服務，換言之，企業(yè)、行業(yè)自律和外部監(jiān)管兩股力量需要相互推動才能更好地發(fā)揮作用。

滴滴：“車型一致”驗證已封禁2萬余輛違規(guī)車輛

艾瑞咨詢《2016年中國移動端出行服務市場研究報告》顯示，用戶認為使用專車（快車）軟件可能面臨的幾大威脅包括：個人信息可能被泄露、人身安全存在隱患、司機路況不熟、加價叫車擾亂市場和手機支付存在風險等。此外，拼車用戶最關注的是優(yōu)惠，認為最多的威脅是人身安全存在隱患。

事實上，圍繞移動出行的安全問題，大致可分為人身安全和財產(chǎn)安全兩類。而隨著使用軟件叫車的用戶習慣被逐漸培養(yǎng)起來后，一面是相關平臺的訂單量增長，一面是“潛伏”的安全問題正被成比例放大。

結(jié)合媒體披露的事件和行業(yè)情況看，發(fā)生較多的類型是乘客和司機在電話溝通、搭乘途中發(fā)生爭執(zhí)，或是給出評價后發(fā)生不快，甚至在行程結(jié)束后，其中一方受到電話、短信等騷擾。此外，有的用戶在綁定移動支付方式后，賬號被盜刷。

極端情況則是，遭遇持刀搶劫等危及人身安全的情況。甚至有時對女性乘客和司機而言，在享受分享經(jīng)濟模式帶來的出行便利的同時，這種擔憂可能還會帶上一些性別隱患。

正是在平臺自己及所處行業(yè)都站到備受輿論關注的顯著位置下，滴滴日前推出了五大安全措施：緊急求助、分享行程、號碼保護、人像認證、三證驗真。

《每日經(jīng)濟新聞》記者留意到，上述措施除了針對司機、車輛的審核劃定門檻外，也是基于對遭遇緊急情況、實時行程分享、隱藏真實手機號碼等特定情形和用戶需求的反饋。

滴滴方面對此稱，從去年推出業(yè)內(nèi)首個平臺司乘意外綜合險保障司乘權(quán)益，到今年年初設立安全管理委員會，再到如今上線五大安全措施，該平臺一直致力于完善安全保障機制。

此外，針對前不久上線的“車型一致”查驗，滴滴方面稱，已取得階段性成果，數(shù)據(jù)顯示：截至6月末，該平臺已通過“車型一致”的驗證，封禁了2萬余輛違規(guī)車輛。

“號碼保護”亦是響應用戶需求

電商平臺興起的初期，就出現(xiàn)了用戶給差評，遭到商家騷擾的現(xiàn)象。出行平臺興起后，也遇到了相似的問題，眼下相關平臺推出虛擬號碼保護功能，無疑也是希望能夠防止此類現(xiàn)象發(fā)生。

據(jù)記者了解，“號碼保護”是利用虛擬中間號的技術，保障司機、乘客手機號碼彼此不公開的功能。司機、乘客在點擊滴滴APP內(nèi)的“安全通話”按鈕后，可直接通過一個“虛擬號碼”聯(lián)系對方。

滴滴方面透露，去年年末，其就率先在天津、武漢等小部分城市上線了“號碼保護”功能。這次“號碼保護”在原有技術的基礎上做了升級。不僅新增了支持“預約訂單”功能，且支持“通話記錄回撥”。乘客、司機在使用“號碼保護”的過程中，可通過通話記錄內(nèi)留下的“虛擬號碼”直接回撥給對方。

據(jù)悉，滴滴目前已在北京、上海、廣州、杭州等十個城市陸續(xù)上線該功能，不久之后將覆蓋全國。當下，使用最新版本滴滴出行APP的用戶在呼叫快車、專車時已經(jīng)可以使用“號碼保護”功能。未來“號碼保護”會陸續(xù)覆蓋滴滴出行全平臺業(yè)務。

值得注意的是，據(jù)滴滴工作人員介紹，一旦乘客取消訂單，或者完成支付，“虛擬號碼”就會失效，如果司機對于評價有異議也無法直接聯(lián)系乘客，而是必須向平臺進行申訴。如有乘客在支付完成后需要聯(lián)系司機，也可致電滴滴出行客服人員尋求幫助。

另一方面，隱藏真實的電話號碼，也是出行平臺目前從技術手段上較快實現(xiàn)保護用戶隱私的主流方式。

“這些措施也是從實踐中不斷摸索、吸取教訓得來的，網(wǎng)約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現(xiàn)問題后逐漸去解決?！?/p>

對于出行平臺圍繞安全做的相關嘗試，王軍接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時認為，首先，滴滴現(xiàn)在是通過技術手段去解決安全問題。相比原來主要通過外部監(jiān)管監(jiān)督車輛的安全問題，比如對出租車運營進行上崗資質(zhì)檢查和抽查等，現(xiàn)在是企業(yè)利用技術手段自發(fā)地投入資源。這當中如號碼保護，其實是順應了用戶呼聲，在乘客和司機之間形成必要的屏障。至于相關舉措的效果，還需要在執(zhí)行中不斷完善。

對乘客：可選擇手動或自動分享行程

滴滴方面透露，“分享行程”5月末已在全國試運營。試運營期間，平均每天有超過5萬人次分享自己的行程。目前，乘客只要下載、更新最新版本的滴滴出行APP就可使用該功能，分為手動分享和自動分享。

據(jù)了解，分享的行程信息包括，乘客訂單起、終點、上下車時間、距離目的地距離、預計到達時間、車輛車牌信息以及車輛實時位置。

手動分享的流程與分享打車券的流程相似。乘客在等待接駕和前往目的地途中，都可以通過滴滴APP主界面右上角的“更多”找到“分享行程”的按鈕。點擊該按鈕后，乘客可在微信、短信、QQ三個分享渠道中選擇一個，把自己的行程信息分享給想要分享的親友。

此外，在使用過程中，有些細節(jié)需要注意：自動分享只能通過短信這一個渠道，且需要乘客進行提前設置。例如，乘客小王將男友設置成緊急聯(lián)系人，且將2122點設置為自動分享時間段。那么今后小王在這個時間段內(nèi)打車，系統(tǒng)會自動將小王的打車信息通過短信發(fā)給其男友。

而在緊急聯(lián)系人限制方面，目前乘客最多可設置5位緊急聯(lián)系人。此外，為了保障乘客、司機信息安全，每個“分享行程”界面都有一個有效期。乘客到達目的地24小時后，乘客分享的“分享行程”界面將會失效。

對司機、對車：“人臉識別”+“三證驗真”

作為滴滴此次公布的五大安全舉措之一，“人像認證”實際就是“刷臉技術”，雖然聽上去高大上，但其實并不復雜。

《每日經(jīng)濟新聞》記者從滴滴方面獲悉，今后，凡是在滴滴出行平臺上成功完成信息注冊的司機，在接單前，都需要在滴滴司機端上進行“人像認證”，只有認證通過后才能開始接單。截至6月30日，該功能已經(jīng)在北、上、廣、深、杭等在內(nèi)的44個城市上線。對于已經(jīng)接單的車主，人像認證系統(tǒng)同樣適用，滴滴將會逐步對已經(jīng)在平臺接單的車主進行人像認證。

據(jù)了解，司機只需要使用有攝像頭的手機，在光線充足的情況下，按照系統(tǒng)的指示，于系統(tǒng)識別框內(nèi)完成點頭、搖頭、眨眼等動作即可。系統(tǒng)會將采集到的面部信息、此前司機上傳的證件信息一起與數(shù)據(jù)庫的信息進行比對。只有上述三種信息完全一致，司機才能成功完成“人像認證”。如車主在人像認證過程中遇到問題，可前往當?shù)氐木€下網(wǎng)點，找滴滴的工作人員核實解決。

滴滴方面透露，“人像認證”是一項主要基于動態(tài)活體校驗的技術。未來，滴滴出行還將加入“聲紋識別”等深度機器學習的生物識別技術去加強認證，“聲紋識別”是指用戶按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)音，通過視頻或音頻自動識別說話人身份的技術，目前這項技術國內(nèi)只在金融、銀行等級別的認證系統(tǒng)里使用，該技術與“人像認證”系統(tǒng)結(jié)合應用將極大提高身份驗證的可靠性和可信度。

此外，該平臺強制要求司機及車主進行“三證驗真”。據(jù)悉，自滴滴平臺成立以來，司機、車主在注冊滴滴出行賬戶時，一直都需要提供“身份證”、“駕駛證”和“車輛行駛證”信息，只有三證信息全部真實有效才能成功注冊。

除了上述舉措，滴滴會基于乘客對司機的評價、日常信息校驗等流程對司機的信息進行定期校驗，進一步保障相關信息的匹配。此外，滴滴會定期升級人像識別接口、校驗流程，并對信息有虛假嫌疑的車主、司機加大校驗頻率。換句話說，對于司機“人像認證”的要求，是基于相關安全大數(shù)據(jù)。

未來，滴滴司機提現(xiàn)時，若賬戶發(fā)生“登陸地點突然改變”等異常情況，也需要進行“人像認證”，認證成功后才能提現(xiàn)，以免司機信息被盜用。

使得注意的是，目前滴滴是業(yè)內(nèi)唯一一家與公安機關對接數(shù)據(jù)庫的出行平臺。這些數(shù)據(jù)庫均有公關機關的備案，數(shù)據(jù)定期與公安部門對比、更新。

滴滴表示，在司機、車主背景審核與篩查方面，滴滴與多個國家有關部門展開了緊密合作，對司機、車主進行嚴格審核與篩查，剔除可能威脅乘客安全的人員進入平臺。

“我們也希望廣大的司機朋友，在日常生活中注重保障自己身份證、行駛證、駕駛證、接單賬號的信息安全。如司機遇到滴滴賬號出現(xiàn)異常，請第一時間聯(lián)系滴滴的客服人員?？头樗緳C提供一切力所能及的幫助?！?/p>

乘客端首先上線“緊急求助”可一鍵上傳車內(nèi)錄音

《每日經(jīng)濟新聞》記者體驗發(fā)現(xiàn)，在訂單頁面點擊“更多”按鈕的菜單里有一欄是“一鍵求助”。在使用該緊急求助功能時，頁面會提示“滴滴用戶遇到人身危險時的專屬通道，請謹慎使用”。

滴滴方面稱，“緊急求助”是滴滴專門為緊急情況開發(fā)的一項求助功能。用戶按下“緊急求助”按鈕后，系統(tǒng)會給用戶設置的所有緊急聯(lián)系人發(fā)送短信。同時滴滴安全系統(tǒng)將會開始錄音，并將錄音實時傳送至滴滴出行安全平臺。滴滴客服人員會協(xié)助緊急聯(lián)系人，提供力所能及的幫助，并配合警方處理情況、采集證據(jù)。

滴滴乘客端和司機端都將上線“緊急求助”功能。目前“緊急求助”已在乘客端全國上線。從本月開始，“緊急求助”將陸續(xù)在司機端上線，為乘客與司機的安全保障添磚加瓦。

需要注意的是，為保障緊急情況下采集錄音順利進行，乘客、司機需提前設置“緊急聯(lián)系人”信息并授權(quán)滴滴出行使用手機的麥克風。遇到緊急時，乘客、司機可通過行程界面上的“更多”或者行程界面正下方的按鈕進入“緊急求助”界面。

一旦乘客、司機按下“緊急求助”，系統(tǒng)會向求助者設置的所有緊急聯(lián)系人發(fā)送求助短信，同時開始錄音取證。滴滴出行亦會立即啟動緊急應對機制，客服人員會對上傳錄音進行監(jiān)聽，并為求助者設置的緊急聯(lián)系人提供力所能及的幫助。

滴滴透露，客服專門為“緊急求助”成立了專項小組，客服人員7*24小時在線。所有“緊急求助”的信息都會上報滴滴出行安全平臺，并走綠色通道迅速處理。

考慮到錄音對網(wǎng)絡環(huán)境有一定的依賴，滴滴還專門設計了無網(wǎng)環(huán)境下的求助功能。如乘客在無網(wǎng)環(huán)境下點擊“緊急求助”，可通過“一鍵呼叫110”的按鈕快速撥打報警電話。

移動出行行業(yè)分析人士表示，滴滴在移動出行行業(yè)推出“黑匣子”功能，對于行業(yè)安全制度、生態(tài)的建立都具有深刻的促進意義?！熬o急求助”為還原緊急情況的第一現(xiàn)場提供了可能，從此，移動出行行業(yè)的緊急情況變得有據(jù)可循。這對于移動出行行業(yè)來說具有里程碑意義。

規(guī)范移動出行終需內(nèi)有動力外有約束

易觀智庫在《中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場年度綜合報告 2016》中就技術環(huán)境的分析提到，中國基礎移動網(wǎng)絡速度提升、中國智能手機用戶滲透率提升、定位技術日益成熟以及中國征信體系逐步完善，都為這一市場的增長提供了基礎。

2015年該市場的交易規(guī)模已達681.6億元，預計2016年交易規(guī)模將增長至1712.2億元。

據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度，滴滴專車、Uber和神州專車分別以85.6%、15.4%和10.7%的比例占據(jù)中國專車服務活躍用戶覆蓋率的前三名。

與此同時，易觀智庫分析認為，政策與行業(yè)標準大幅落后于行業(yè)發(fā)展，新興行業(yè)出現(xiàn)時往往采取了非常規(guī)發(fā)展手段以期快速占領市場，但高速發(fā)展也帶來了政策與行業(yè)標準大幅落后的問題。此外，行業(yè)標準的缺失亦導致企業(yè)與客戶間矛盾的頻繁出現(xiàn)，一定程度上阻礙了行業(yè)發(fā)展。

而據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，滴滴此次除了宣布升級安全舉措，同時也在呼吁廣大的乘客和司機一起建設移動出行的安全生態(tài)?！皻g迎乘客和司機們體驗我們的安全產(chǎn)品，也希望大家能夠一起抵制危害移動出行安全的行為，共同監(jiān)督、建立一個良好的移動出行安全生態(tài)。”

有觀點稱，作為移動出行行業(yè)的領先企業(yè)，滴滴此次全面升級安全保障體系起到了表率作用，有助于推動整個行業(yè)安全生態(tài)的建設。企業(yè)與企業(yè)之前良性的安全技術比拼可以有效地推動行業(yè)發(fā)展。隨著此類安全功能的完善，整個移動出行行業(yè)也將邁入一個更有序的發(fā)展時期。

“首先還是應該要承認網(wǎng)約車的合法地位，不然企業(yè)就沒有辦法安心地投入資源去提升安全（性），如果他連自己下個月或是明天能不能再繼續(xù)安全合法地做這個事都沒有確定性的話，其實是會影響企業(yè)的安全提升的。”王軍則對《每日經(jīng)濟新聞》記者分析稱，滴滴的做法會給社會和行業(yè)帶來一些好的影響，但從監(jiān)管角度看，政策仍不夠明朗。

在他看來，從政策上來說，去年交通運輸部的專車新規(guī)（征求意見稿）還是有很多系統(tǒng)性的“問題”的。需要先認可相關平臺的合法化，此基礎上政府可以就安全問題進行研討、評價，并對平臺提出相應要求。此外，像公安部門或是其他部門，一些數(shù)據(jù)庫也應該依照法定的方式向這些企業(yè)開放，讓企業(yè)有能力利用這些信息為公眾安全出行提供相應措施。

不過，王軍提到，企業(yè)之所以選擇提高安全性、提供更好的服務，其目的終歸是希望在市場上得到用戶的認可。因此，對企業(yè)來說，總體上是基于盈利的動機驅(qū)動其更重視安全和服務。但反過來，如果政府對移動出行平臺的監(jiān)管較為嚴格、到位，也會促使企業(yè)采取更有效、更快的技術手段去改善安全。比如，發(fā)生了一些安全事故，政府要及時調(diào)查，司法審判上也會給企業(yè)帶來相應的責任，這些責任都會對企業(yè)帶來一定的刺激和推動作用。

綜合來看，對移動出行市場的監(jiān)督是需要內(nèi)外兩股力量結(jié)合相輔相成的，即企業(yè)內(nèi)部有提升動力，外部對其需要有強制約束。